Gesellschaftliche Verantwortung statt reinem Profistreben: Das ist eine der Säulen der sogenannten Corporate Digital Responsibilty (CDR) – der digitalen Unternehmensverantwortung. Eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) zeigt, dass den Deutschen verantwortungsvolles Unternehmertum sehr wichtig ist. Doch zwischen dieser Erwartungshaltung und der Praxis klafft eine deutliche Lücke.

Berlin, 9. Juni 2021. Maximaler Datenschutz für Verbraucher, transparente und leicht verständliche Nutzungsbedingungen oder ein intelligentes Einwilligungsmanagement für Cookies. Dies sind Beispiele für ein verantwortungsvolles Unternehmertum im Zeitalter der digitalen Transformation. Viele Unternehmen haben sich dieses Prinzip digitaler Verantwortung auf die Fahnen geschrieben. Doch wie sieht der Praxistest aus Sicht der Verbraucher aus? Wo sehen die Deutschen den größten Nachholbedarf für Unternehmen und was sind ihre größten Sorgen, wenn Sie im Netz mit digitalen Diensten und Produkten in Berührung kommen? Diese und weitere Fragen beantwortet eine aktuelle, repräsentative Umfrage unter 1.038 Bürgern im Auftrag des BMJV, durchgeführt vom Institut für Verbraucherpolitik ConPolicy.

Wichtig, aber vernachlässigt: digitale Unternehmensverantwortung
Befragt nach der Bedeutung einer digitalen Unternehmensverantwortung senden die Umfrageergebnisse ein deutliches Signal: 70 Prozent der Deutschen geben an, dass ihnen eine Verantwortungsübernahme von Unternehmen in Deutschland für die Gesellschaft „sehr wichtig“ oder „wichtig“ sei. Jedoch sieht lediglich ein Drittel der Deutschen (32 Prozent), diese Unternehmensverantwortung in der Praxis auch gut umgesetzt. 29 Prozent ordnen die Unternehmenspraktiken weder vorbildlich noch nachteilhaft ein und über ein Viertel der Deutschen (27 Prozent) bewerten das Unternehmenshandeln deutscher Anbieter als „nicht“ oder „überhaupt nicht“ verantwortungsvoll.

Aufgeschlüsselt nach einzelnen Handlungsfeldern sehen die Deutschen beim Thema „Teilhabe und Inklusion“ zum Beispiel Barrierefreiheit, den größten Nachholbedarf. 39 Prozent sehen hier keine Verantwortungsübernahme deutscher Unternehmen. Ähnlich sieht es aus beim Umweltschutz und digitaler Bildung, wo jeweils 37 Prozent bzw. 28 Prozent den Anbietern eine fehlende Verantwortungsübernahme bescheinigen. Auch bei den Themen Cybersicherheit (28 Prozent) und Datenschutz (27 Prozent) sind es immer noch über ein Viertel der Deutschen, die kein gesellschaftlich verantwortungsvolles Handeln der Unternehmen feststellen können.

Geld- und Datendiebstahl: die größten Sorgen der Deutschen im Netz
Ein weiteres Kernelement der Umfrage ist das Vertrauen der Verbraucher in digitale Dienstleistungen und Produkte. Eine deutliche Mehrheit von 78 Prozent gibt an, dass ihnen die Vertrauenswürdigkeit wichtig sei, um entsprechende Dienstleistungen oder Produkte zu nutzen. Parallel dazu gibt es jedoch vielfältige Sorgen, die sich negativ auf die Vertrauenswürdigkeit digitaler Anbieter auswirken können.

Die größten Sorgen der Deutschen beim Online-Konsum sind der Datendiebstahl (56 Prozent) und finanzielle Schäden durch Betrug (38 Prozent). Eine weitere Sorge bei der Nutzung von Online-Diensten ist laut Umfrage die Sorge vor schlechter Qualität (27 Prozent). Knapp ein Viertel der Deutschen bemängelt hingegen, dass ihnen im Kundenmanagement der persönliche Kontakt zu Menschen fehle (24 Prozent). In diesem Zusammenhang fürchten 21 Prozent der Befragten „algorithmische Entscheidungen“ im Hintergrund ihrer Online-Anwendungen.

„Vertrauen ist die wichtigste Währung in der Digitalisierung. Sie lässt sich nicht per Gesetz verordnen, sondern muss hart erarbeitet werden. Wo Vertrauen einmal durch zweifelhafte Unternehmenspraktiken erschüttert wurde, können ganze Wirtschaftszweige Schaden nehmen. Daher sollten alles ein Interesse daran haben sensibel und verantwortungsvoll mit der Digitalisierung umzugehen“, so Christian Kastrop, Staatssekretär im BMJV.

Vertrauensbildende Maßnahmen: Mehr Datenschutz und persönlicher Kontakt
Wie lässt sich verloren gegangenes Vertrauen wiedergewinnen? Laut Umfrage wünschen sich die Deutschen diesbezüglich vor allem hohe Datenschutz- und Sicherheitsstandards (53 Prozent). Aber auch direkter Kontakt zu Mitarbeitern (39 Prozent), statt Chatbots und standardisierter Computerstimmen, könnte das Vertrauen in digitale Anbieter stärken. Über ein Viertel der Deutschen (27 Prozent) wünscht sich eine klare Kennzeichnung, wann und wo genau Algorithmen im Einsatz sind.

Stationär vs. Online: Das schätzen die Deutschen bei ihrem Einkaufserlebnis
Aufschluss über weitere vertrauensbildende Maßnahmen können auch die Aussagen über die Vor- und Nachteile des Online-Handels im Vergleich zu analogen Konsumangeboten liefern. Während die Deutschen bei den Online-Angeboten vor allem Facetten des Komforts, wie die dauerhafte Verfügbarkeit (46 Prozent) oder die Zeitersparnis (27 Prozent) schätzen, sind es beim stationären Handel Aspekte der physischen Erfahrung: So schätzen die Befragten vor allem die Möglichkeiten, Produkte auszuprobieren (57 Prozent) oder die persönliche Beratung (51 Prozent) als größte Vorteile des Analog-Shoppings. Immerhin ein Viertel der Deutschen (26 Prozent) sieht auch die Barzahlung beim Einkauf als einen wesentlichen Vorteil.

Hintergrundinformationen:
Für die Untersuchung „Corporate Digital Responsibility: Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage“ hat das Institut für Verbraucherpolitik ConPolicy im Auftrag des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) eine Online-Umfrage durchführen lassen. Diese Umfrage wurde von YouGov Deutschland umgesetzt. Für die Umfrage wurden zwischen im April 2021 1.038 Personen deutschlandweit befragt. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die Bevölkerung in Deutschland ab 18 Jahren. Weitere Informationen zur Stichprobe und den sozidemographischen Indikatoren finden sich ab Seite zehn der Publikation.